Covid přinesl letectví ztráty, brněnské Lufthanse ale pracovní nápor

Kdybyste měli tipnout, jaká podnikatelská odvětví zasáhla pandemie koronaviru nejsilněji, letectví by mezi nimi bylo skoro určitě. V brněnské pobočce společnosti Lufthansa, firmě Lufthansa InTouch, která má své kanceláře v office parku Spielberk, se přitom od začátku pandemie ještě nezastavili. Právě oni se totiž starají o servis pro klienty, kteří museli své cesty odložit, nebo zrušit.

Lufthansa byla před lety první velkou zahraniční firmou, která v Brně poptávala kanceláře. Nejdřív sídlila v Modřicích, to ale proto, že jejich budoucí kanceláře na Spielberku se teprve stavěly. "Šli jsme sem hlavně z geografických a logistických důvodů. Místo je dobře dostupné a zaměstnancům se sem dobře dojíždí," zdůvodňuje Ivana Bartošová, HR manažerka Lufthansa InTouch.

HR manažerka líčí:

Odkazuje tak někdy do roku 2006, kdy se firma do tehdy nově vzniklého areálu přestěhovala. Byla první a další následovaly. Šlo totiž o první prostory v takové kvalitě, na jaké byly zahraniční firmy zvyklé ze svých domovských zemí.

Úkol č. 1: Péče o klienty

Zatímco prostředí, ve kterém se pracuje, se hodně proměnilo, hlavní pracovní úkoly zaměstnanců Lufthansa InTouch zůstávají stejné: po telefonu a dnes už i jinými komunikačními kanály pečují o klienty německého leteckého gigantu, pomáhají jim s nákupem letenek a jejich administrací. Pomoc poskytují jednotlivcům i skupinám a zprostředkovávají jim i další služby pro příjemný let.

"Z Brna se staráme o celou oblast střední a východní Evropy, v podstatě o všechny země od našich hranic na východě až po Rusko. To je mimo jiné důvod, proč se na přímou komunikaci s klienty snažíme nabírat hlavně rodilé mluvčí," vysvětluje Bartošová, že porozumět přáním klienta je základ.

"Její" pobočka v Brně vznikla po důkladném vytipovávání. Ve prospěch jihomoravské metropole mluvilo to, že už tady relativně hodně cizinců žilo, má dobrou infrastrukturu a polohu mezi třemi hlavními městy. Jsou tu také dobré sociální a ekonomické podmínky a studenti, mezi kterými firma zaměstnance také hledá. "Cílíme na lidi, kteří buď ze zahraničí přišli a v Brně se jim zalíbilo, že tady chtějí zůstat na delší dobu, nebo nové zaměstnance lovíme přímo v jejich domovských zemích a nabízíme jim možnost získat hezkou práci v Brně," říká Bartošová.

Přes 40 národností

Za roky existence brněnské pobočky se tak vytvořila komunita o 340 převážně zahraničních zaměstnancích, kde je zastoupeno přes 40 národností. Jiná taková centra jako to brněnské jsou například v kanadském městě Peterborough nebo jihoafrickém Kapském Městě. V Evropě už Lufthansa podobně komunikuje jen z centra v Berlíně.

Letecká krize přinesla do Brna pracovní vítr:

Zaučit nové zaměstnance pro potřeby leteckého byznysu chce čas, proto sem noví zaměstnanci nepřicházejí po jednom, ale nabírají se všichni po skupinách pěti až patnácti lidí, aby mohli absolvovat společný "startovací" program, který zahrnuje sérii několika vstupních školení. Řeší se v nich chod firmy jako takové, péče o zákazníka i její pravidla nebo všechno možné kolem provozu letadel, letišť a celého odvětví jako takového. Hlavně pravidla péče o zákazníka jsou tady důležitá. Zaměstnanci brněnské pobočky se tady totiž starají o běžné zákazníky, VIP klienty, politické cesty i lety velkých skupin.

A třebaže loni počet letů výrazně klesl, jim množství práce navzdory obavám nekleslo. "Náš typ byznysu je samozřejmě zvyklý na různé nenadálé události, stávky, erupce sopek nebo různé jiné přírodní katastrofy, tohle je ale jiné a také máme obavy, jak rychle se zase začne normálně létat. Zatím je to ale tak, že jsme se od března nezastavili, protože s klienty neustále řešíme všechny změny, které museli na svých cestách udělat," přibližuje Bartošová realitu, která asi jen málokomu dochází. Kdyby to bylo možné, tak by podle ní firma i normálně nabírala zaměstnance. I do tohoto procesu se ale promítla protipandemická opatření, která fyzickému setkávání a školením nepřejí. V každém případě i v těžké době platí, že zákazníci Lufthansy z velké části Evropy se v okamžiku, kdy hledají pomoc po telefonu, dovolají do Brna.

Kanceláře Lufthansa InTouch (vpravo dole) byly úplně první na Spielberku, které získaly své obyvatele.